Uno de los principios tanto del Fintech e Insurtech es que su cliente debe estar en el centro de la estrategia, de cara al servicio; por ende, a medida en que Fintechs e Insurtechs conocen mejor a sus clientes pueden afinar sus algoritmos y generar mayor satisfacción. Este es quizás su mayor reto y para superarlo, es preciso usar chatbots, robots de conversación construidos a partir de softwares programados con base en el uso de inteligencia artificial, los cuales pueden ser usados 24/7 para incorporar nuevos clientes, brindar atención rápida o casi inmediata evitando largos tiempos de espera en un call center, acompañar o facilitar la realizar pagos y transferencias de fondos o simplemente atender de forma simultánea miles de solicitudes, quejas y reclamos, mejorando de esa manera y de forma permanente el desempeño operacional y el nivel de servicio2 a partir de la estandarización. Más aún, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería (e.g. Whatsapp) las ha convertido en hosts confiables para los chatbots, y la creciente aceptación pública de los chatbots ha creado relaciones más confiables con los usuarios, particularmente para los millennials [y centennials], a quienes los bancos están tratando de apuntar3.
Ahora bien, no solo las Fintechs e Insurtechs han acudido al uso de chatbots. A medida que las empresas de servicios financieros y de seguros tradicionales han empezado a usar formularios en línea en el proceso de vinculación, eliminaron la necesidad de contratar personal las 24 horas del día y dejaron de lado los canales tradicionales de pago. “Los robots de conversación [o chatbots] ahora están siendo usados por bancos y compañías de seguros para manejar consultas de clientes; el aprendizaje de máquina está ayudando con alertas contra el lavado de dinero y con la detección del fraude; y los robots de conversación de la oficina interna de soporte están siendo usados para manejar consultas financieras”4.
A pesar que la inteligencia artificial se puede usar para mejorar eficiencia y ahorrar costos tanto en el front-office (banca conversacional), el middle-office (antifraude) y el back-office (suscripción)5, es tal vez en el front, con el uso de chatbots, donde parece haber mayor desarrollo, precisamente por su potencia en ahorro de costos6. De acuerdo con una investigación de la CNBC, se estima que los chatbots podrían ayudar a recortar los costos comerciales en más de $ 8 mil millones por año para 20227.
Según un estudio de Deloitte, hay varias dimensiones del valor de los chatbots a la organización8: Por una parte, mejora la atracción de clientes, mostrándole a los consumidores potenciales la capacidad digital y la experiencia tecnológica. De otro lado, permite incrementar los ingresos por usuario actuando a partir de las preferencias de los clientes con base en las conversaciones entre éstos y el robot. Así mismo, reduce la deserción al permitir soporte de alta calidad 24/7 aumentando la satisfacción del cliente al resolver los clientes de forma efectiva. Finalmente, minimiza el costo de servicio entre un 15% y un 90% dependiendo de las características de la automatización.
Markets Insider proyecta que el tamaño del mercado de los chatbots crezca a $ 9,400 millones de dólares para 20249. De hecho, para el 2021 más del 50% de las empresas gastarán más en chatbots10 que en la creación de aplicaciones móviles tradicionales e incluso, hay compañías que han ido más allá de chatbots y han implementado asistentes virtuales integrales a partir del uso de inteligencia Artificial. Por ejemplo, Ally Bank implementó la asistente de inteligencia artificial Ally Assis en Estados Unidos, la cual permite analizar los gastos de los clientes mediante Machine Learning11.
En Pronus creemos que es fundamental el uso de chatbots y por eso hemos empezado a usar dichos esquemas en nuestras Fintechs e Insurtechs. Por ejemplo, en UALET, nuestra plataforma de nano- inversión, empezamos a usar un chatbot para atención de clientes con grandes beneficios. Para implementarlo, debimos primero estudiar y categorizar las preguntas e inquietudes más frecuentes para poder estandarizar su respuesta y enseñarle al robot. De esa manera, encontramos que un alto volumen de consultas trataba los mismos temas, de manera que pusimos al robot a responderlas, sin que la persona note que se trata de una máquina, de forma casi inmediata y con gran precisión. Así, solo aquellas consultas que tratan temas abiertos, no estandarizados, son las que se dirigen para atención con personas del área de servicio al cliente, logramos ahorros de más de un 70% en costos de atención al consumidor y con un impacto muy positivo en nivel de servicio.
En síntesis, los chatbots se han incorporado muy bien en el sector financiero, respondiendo de forma eficiente a las necesidades de los clientes y de las compañías. Este mercado está creciendo aceleradamente no solo por la gran aceptación por parte de los consumidores, sino también por los beneficios que ofrece a las compañías en costos y automatización de procesos. Los chatbots le permiten a las Fintechs e Insurtechs ofrecer una alternativa diferente para realizar pagos, transferir fondos, atraer clientes y vincularlos de forma eficiente, proporcionar información financiera, renovar contratos y dar solución rápida a sus problemas.
Fuentes:
1 Camilo Zea, José Manuel Echandía, Valentina Villada.
2 EBanqo (2019). https://medium.com/@eBanqo/chatbots-in-financial-services-use-cases-in-banking- insurance-and-fintech-b95d72298e22.
3 Bondlinc (2017). https://www.bondlinc.com/news/2017/11/4/how-chatbots-and-artificial-intelligence-will- save-banks-and-the-finance-industry-billions.
4 Deloitte, (2017). https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pe/Documents/technology/Automatizaci%C3%B3n%20S S%20Financieros%20170599.pdf.
5 https://www.businessinsider.com/ai-in-banking-report.
6 Bondlinc (2017). https://www.bondlinc.com/news/2017/11/4/how-chatbots-and-artificial-intelligence-will- save-banks-and-the-finance-industry-billions.
7 https://www.cnbc.com/2017/05/09/chatbots-expected-to-cut-business-costs-by-8-billion-by-2022.html.
8 (Deloitte): https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/nl/Documents/deloitte-analytics/deloitte-nl- chatbots-moving-beyond-the-hype.pdf.
9 https://markets.businessinsider.com/news/stocks/global-chatbot-market-anticipated-to-reach-9-
4-billion-by-2024-robust-opportunities-to-arise-in-retail-ecommerce-1028759508.
10 Garner (2018). https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-strategic-predictions-for-2018- and-beyond/.
11 La República (2019). https://www.larepublica.co/finanzas-personales/banca-movil-pionera-en- inteligencia-artificial-2866859.